Det har tatt meg litt tid å identifisere denne bakterien. Det startet egentlig med følgende lille melding: «Wrong credentials. Please retry.»
Selv er jeg en smule bevandret i engelsk. Jeg har skrevet artikler (aka. papers) på engelsk og holdt foredrag på engelsk. Jeg har deltatt i internasjonale prosjekter og styrer. Og en del av den faglige produksjonen har endt opp i bokform. Likevel er ordet «credentials» noe som befinner seg helt i randsonen av det jeg har hatt bruk for av mitt ordforråd. Da jeg så møtte på ovenstående beskjed i et brukergrensesnitt benyttet i offentlig sektor i det herrens år 2016 så må jeg si at jeg fikk litt bakoversveis. Såpass bakoversveis at jeg måtte sjekke med en brite om hvor ofte denne personen brukte «credentials». Svaret jeg fikk var «aldri». Og dette fra en person som i en årrekke har vært den som har vært kundens prosjektleder ved innføring av nye teknologiske hjelpemidler og programvare. Personen har hatt ansvar for å stille krav til leverandørene. Og har endt opp med løsninger som er godt tilpasset brukerne.
Noen synes nok dette ikke er så mye å bråke med. Alle skjønner jo hva ovenstående melding betyr? Akkurat! På fleip bruker jeg å omtale engelsk som ny-norsk. Jeg forholder meg til svært mye engelsk i det daglige. Men jeg er undrende til at offentlig sektor har såpass lite forstand på innkjøp av teknologi at de ikke stiller krav til noe så enkelt som språk i brukergrensesnitt.
Det første bakterieangrepet – brukergrensesnitt
De seneste årene har det vært en stadig vekst i antall systemer og brukergrensesnitt den enkelte ansatte i omsorgssektoren må forholde seg til. For de som har jobbet i omsorgssektoren i en rekke år er ikke alle disse systemene like intuitive. At noe er intuitivt for den teknologen som lager produktet betyr ikke at grensesnittet er greit for de det er ment å passe for. Enhver endring i hjelpemidler og systemer medfører organisasjonsendring. Og med stadig flere systemer vris oppmerksomheten i organisasjonen mer og mer i retning av de som er mest fortrolige med systemene. Blant annet de som tror de er flinke med teknologi bare fordi de har klart å opprette sin egen Facebook-profil.
De ulike systemene som innføres er dels Windows-baserte og dels web-baserte. Grensesnittene er ulike selv om man bare tar for seg de Windows-baserte. Måten systemet forsøker å kommunisere med brukeren er forskjellig fra system til system. Selvfølgelig kan man si at klagemuren man bør henvende seg til er leverandørene som ikke klarer å følge retningslinjer som er kommet ut av flere tiår med forskning innen menneske-maskin-interaksjon. Men i mitt lille hode er det her man har det største forbedringspotensialet: innkjøpsansvarlige i offentlig sektor.
Det andre bakterieangrepet – brukeradministrasjon
Jeg nevnte at det er stadig flere systemer brukerne skal forholde seg til. Det som gjør arbeidsdagen ekstra krevende morsom er at de ulike systemene selfølgelig har sin egen innloggingsprosedyre. Det ser ut som om det vi nerder kaller «single login»/»single sign-on» er en utopisk greie som hører hjemme i science-fiction-litteraturen. Og når de som drifter systemene i sin vishet gir brukerne ulike brukernavn i de ulike systemene så gjør man det ikke akkurat lettere for den enkelte bruker.
Enhver som befatter seg litt med installasjon/drift av systemer der innlogging er en del av en sikkerhetsmekanisme vet gjerne litt om ting som passordstyrke, rutiner for registrering og vedlikehold av passord osv. Og jo enklere man kan formidle krav til sine brukere, jo bedre håndterer brukerne dette. Dette opplever jeg daglig. Så finner jeg altså ut at i sin vishet har man i offentlig sektor skaffet til veie systemer der brukerne slett ikke kan få vite hvor ofte passord må byttes. Ihvertfall klarer ikke brukerstøtte formidle noe så enkelt som informasjon om dette. I stedet sletter systemet med ujevne mellomrom brukerens passord og erstatter det med noe helt vilkårlig. Uten at brukeren har fått beskjed om dette på forhånd. Dette bakterieangrepet gir opphav til mye frustrasjon.
Det tredje bakterieangrepet – tilgang til teknologi
Innføring av stadig flere datamaskinbaserte verktøy fordrer at det gis tilgang til teknologi. Når det stilles krav til at stadig mer av arbeidsdagen skal brukes til å «tilfredsstille» de ulike systemenes «informasjonsbehov» bør det derfor legges til rette for at dette kan finne sted. For en kontoransatt med arbeidsplass tilrettelagt for dette er slike omlegginger ganske så smertefrie. Men for en arbeidstager der størstedelen – eller hele – dagen er praktiske gjøremål og ingen tasting på tastatur eller skjerm så må det foretas flere grep. For det første burde bemanning økes slik at det gis tid til de nye oppgavene. Og for det andre bør utstyr være lett tilgjengelig på arbeidsplassen.
Det første kravet mitt ser man helt klart bort fra. Sannsynligvis mener noen at tids-innsparingene man oppnår ved teknologibruk er slik at dette teknologibruken i seg selv ikke gir økt belastning. Jeg undres ofte på hvilke tidsmålinger og regnestykker som ligger til grunn for disse slutningene. Dermed blir det altfor ofte slik at bruk av teknologi kommer på toppen av en allerede stresset arbeidsdag.
Det andre kravet mitt løses ved stemoderlig behandling. Siden de som skal bruke dette utstyret ikke er det man kaller profesjonelle brukere, men bare sporadiske brukere, så tilgodesees de som oftest med teknisk svakere utstyr enn kontoristene. Man setter ut utstyr med svakere prosessorer, mindre minne osv. slik at alle operasjoner blir tregere enn hva kontoristene opplever. Dette på toppen av hårreisende krøkkete innloggingsrutiner (se over) gjør arbeidsoperasjonene ved datamaskinen til mer slitsomme enn de behøver være. I tillegg er det som oftest kun én enkelt maskin tilgjenglig for flere ansatte. Dette kan forsvares med at siden de er sporadiske brukere så vil det være nok med en maskin om de klarer å spre aktiviteten utoer dagen. Dessverre er det slik i denne typen yrker at det som er den roligste perioden, perioden der man kan flette inn dette nye fantastiske verktøyet, gjerne er den rolige perioden for samtlige ansatte. Dermed blir utstyr en knapphetsressurs. Dette løser man elegant på følgende vis:
- ansatte kan bruke av sin fritid til å benytte seg av datautstyr på jobb; og/eller
- ansatte kan bruke av sin fritid til å løse oppgavene i eventuelt web-basert grensesnitt – på eget datautstyr hjemme
Det fjerde bakterieangrepet – omdisponering av arbeidsoppgaver
I forrige årtusen fantes noe så merkelig som personalavdeling og/eller en enkeltperson med ansvar for personaloppgaver. Så ble ikke dette fint nok for de som innehadde stillingene. For titler er viktige, må vite! Derfor ble alt gjort om til det ny-norske HR (Human Resorces). Gjerne befolket av personer rett fra en eller annen HR-relatert utdanning (sukk) – og totalt uten arbeidserfaring innen omsorgssektoren. Og for at disse HR-ansatte skal ha en smidigst mulig arbeidsdag (les: mest mulig tid tilgjengelig til sosiale medier, egenoppdatering av hva som skjer der ute i verden osv.) har man sett på hvilke deler av HR-rapportering som kan flyttes til der informasjonen oppstår. Altså: den enkelte ansatte skal selv i økende grad oppdatere HR-systemene. Og det nye Messias-begrepet som alle må lære seg er HRM (Human Resorce Management). Så kan man i HR-avdelingene bare huke av for at systemet er oppdatert innimellom sesjonene med kabal på PCen.
Personalansvarlige og personalavdelinger forsvant. I stedet kom det inn et dyr som er vanskeligere å forholde seg til.
Det femte bakterieangrepet – manglende brukerinvolvering
Mange prosjekter for utvikling av teknologi har liten kontakt med potensielle brukergrupper. Noen har kommet på en smart idé til et nytt stykke programvare som skal revolusjonere. Og omsorgssektoren er jo så enkel at den kan man vel forstå uten å ha vært innenfor dørene i slike virksomheter? Ikke sant. Og om man henter inn noe helsepersonell i utviklingsprosjekter av denne art så er det gjerne fra de mest teknologinære, dvs. de yngste som har vokst opp med teknologi som en større del av hverdagen. Dessverre har disse minimalt med erfaring fra arbeidslivet. Men de har jo lest noe om pleie og omsorg. Det er altså disse som blir premissgiverne for hvordan produktene blir til. Og hva produktene blir til.
En god del prosjekter er uten involvering fra brukersiden. Her lar man heller brukersiden være representert gjennom innkjøperne, dvs. administrasjon og IT-avdelinger. Ofte ender slike prosjekter opp med å kjøpe katta i sekken, dvs. løsninger som ikke fungerer i det virkelige liv på pleie- og omsorgsavdelinger.
Det sjette bakterieangrepet – større avstand mellom topp og bunn
Teknologien presenteres som redningen for økonomien i omsorg. Vi blir flere brukere (les: pasienter) og vi blir stadig vanskeligere å ha med å gjøre (les: mer demente). Til å løse problemene kaster man inn det ene teknologiproduktet etter det andre. Og alt er jo arbeidsbesparende for de som er nederst i hierarkiet? De som i det daglige omgås og tar seg av pasientene får jo – ifølge tenkerne – lettere arbeidsdag når bare den nye teknologien er på plass. Dermed kan man holde bemanningen i dette produksjonsleddet lavest mulig. Så lenge det er i overensstemmelse med normtall er det visstnok bra nok!
Men noen må jo ha bestilleransvar for de tekniske nyvinningene. Noen må jo følge opp leverandørene. Og noen må jo holde kontakten med IT-avdelingen som skal være involvert på drift. Og, ikke minst, noen må jo passe på at de ansatte rapporterer alt de skal inn i timeføringssystemer, HRM osv. osv. Og virksomhetslederen rekker jo ikke over dette. Dermed må det inn mellomledere. Og mellom-mellomledere som er mellom de på gulvet og mellomlederne. Og for at disse skal koordinere sine handlinger blir det endel møtevirksomhet. Sjelden eller aldri er leder, mellomleder og/eller mellom-mellomleder ute der produksjonen faktisk finner sted. De har ikke tid til slikt. For man skal jo også rapportere oppover om de fantastiske resultatene man har oppnådd. Til kommunens byråkrater og politiske utvalg. Enda mindre tid til å være tilstede ute i virksomhetene for disse lederne. Og økningene i investerings- og administrasjonsbudsjettet forsvares med at på sikt vil dette gi økt effektivitet i produksjonen (les: personalet som leverer tjenesten ute blant pasientene vil gjøre dette mer effektivt og ville kunne tåle flere pasienter pr. ansatt; normtall kan justeres).
Festtalene og glansbildene
Så hender det at nyvinningene presenteres rundt omkring på konferanser, seminarer og i media. Der vises det flotte grafer og bilder. Gjerne av en smilende pasient som dessverre ikke helt skjønner hvorfor det skal tas bilder. Og så viser man frem disse tekniske nyvinningene. Eller man leverer produktomtale tilpasset leverandørens salgsmateriell.
Ingen steder i disse fine presentasjonene er det nevnt at endringene har gitt de ansatte kortere tid til faktisk pleie og omsorg.
Historisk har det alltid vært slik at de som er nederst i hierarkiet har minst påvirkningskraft på sin egen arbeidssituasjon. Rett nok finnes det virksomheter som mener at de ivaretar disse arbeidernes situasjon. For meg virker det som om de er opptatt på annet hold enn det som dreier seg om teknologi. Og jeg gjetter på at dette skyldes at deres egen forståelse av teknologi og utvikling av teknologi er så altfor begrenset. Og jeg vil påstå følgende: de aller fleste prosjektene tar i for liten grad hensyn til livserfaring.
Om det ovenstående
Jeg har valgt å benytte sykdomsbegrep på teknologiproblemstillingene ovenfor fordi jeg ser på dette som en sykdom som brer mer og mer om seg. Forventningene til at teknologi skal være løsningen på økonomiske utfordringer brer om seg blant adminstratorene. Samtidig er deres egen forståelse av teknologi ofte begrenset. Dermed leier de inn fagfolk som kanskje er mer opptatt av sitt fag og sine produkter enn arbeidsdagen til de som skal leve med de nye løsningene i det daglige.
Hvis du har lest så langt som dette så lurer du kanskje på om jeg har noe belegg for denne teksten? Jeg er utdannet teknolog. Jeg har blant annet vært seniorforsker innen anvendelsesorienterte prosjekter der brukermedvirkning var en sentral del av prosjektene. Blant annet innenfor temaet telemedisin. De aller fleste av mine drøyt 40 vitenskapelige artikler osv. er innenfor det vi en gang kalte for datamaskinbasert kommunikasjon og samhandlingssystemer. Noen av artiklene er innen kunstig intelligens og noen innen brukergrensesnitt. Og noen er innen en kombinasjon av disse fagfeltene. En del av artiklene har klare innslag av psykologi (særlig kognitiv psykologi) og noen grenser veldig inn mot antropologi/etnografi.
Av observasjoner som ligger til grunn for teksten så kommer noe av dette fra at jeg har vært pårørende til pasient i eldreomsorg. En del problemstillinger har dukket opp gjennom spørsmål jeg har fått fra brukere. Men det aller meste av innholdet er basert på fremstillinger av vellykkede teknologiprosjekter slik de er gitt i media. For de som er interessert i teknologi og anvendelsen av denne så anbefaler jeg at man gjør følgende øvelse når man leser/ser slike omtaler:
- hvilke spørsmål unnlot journalisten å stille?
- hvem var journalistens intervjuobjekt(er) og – ikke minst viktig – hvilken part representerer denne/disse?
- hva ble fremhevet som gevinst?
- hva ble trukket frem som videreutvikling?
- hvilke sammenlignbare prosjekter finnes det beskrivelser av der ute et sted?
Veien videre?
De digitale tidstyvene fordrer at man øker bemanning i produksjonen. Kan hende kan dette fremtvinge at noen av kontoristene dessverre må ut i produksjonen. Siden en god del av dem ikke har noen faglig bakgrunn for jobb i produksjonen må de kanskje omskoleres eller omplasseres. Tøffe tider.
Men dette er ingen aktuell problemstilling blant beslutningstagerne. Fordi disse er allerede underveis med bestilling av (utvikling av) pleierobotene som skal erstatte det meste av det som er av aktivitet blant pasientene. Robotene som både steller, mater, pleier og underholder pasientene.
