Jan (aka. Janne) Carlzon introduserte en del nye takter innen ledelse den tid han var toppsjef i SAS. Blant annet er det ofte referert til at han var den første som populariserte «Moment of truth», «A point of service at which customer service is either made or lost.» Og han praktiserte «Management by walking around (MBWA)» med stil. Kjernen i MBWA er beskrevet som «Idea that managers should get in touch with the employees and customers to learn what is really occurring.».

Men dette var i oldtiden, langt tilbake i forrige årtusen. Senere observerte jeg ledere som praktiserte en annen form for MBWA, nemlig «Management by walking away». Arbeidsbesparende? Ja, kanskje på kort sikt. Men med økt sannsynlighet for små og større katastrofer på lengre sikt.

Nå trenger ikke ledelsen lenger hverken bevege seg blant de ansatte eller bort fra de ansatte. Nå kan man la all kommunikasjon være formidlet gjennom datasystemer. Helst ikke bare vha. ett enkelt datasystem. Helst gjennom flere ulike datasystemer med ulike innloggingsrutiner og ulike brukergrensesnitt. Dermed får lederen vist at han/hun behersker opptil flere systemer. Og samtidig stilt krav til sine ansatte om å forbedre sin teknologikunnskap.

La meg eksemplifisere dette gjennom noen enkle observasjoner.

Vaktplanene som endres

Arbeidsdagen er kaotisk nok for det moderne mennesket som jobber med fast arbeidstid eller fleksitid. Ihvertfall om man skal tro på alle beskrivelser fra folk som snakker om den begredelige tidsklemma de har havnet i.

Etter mitt syn er arbeidsdagen for de som jobber skift langt verre å forholde seg til. Jeg har selv bak meg arbeidslivserfaring der man gikk treskiftsordning slik at man dekket størstedelen av døgnet. Enkelte virksomheter er helt avhengig av at man har arbeidstakere som kan jobbe i en slik rotasjon. Men min erfaring fra treskiftsordningen var enkel. Én uke gikk man morgen. Neste uke ettermiddag/kveld. Og neste uke kveld/natt. Såre enkelt. Man visste alltid når man skulle jobbe.

Innenfor omsorg og pleie er turnus nøkkelordet. Og vanligvis er det her en rotasjon mellom morgen- og kveldsvakt for de som jobber dagtid, mens de som jobber natt stort sett bare jobber natt. I gamle dager, altså i oldtiden før datamaskinene ble det altoppslukende kommunikasjonsmediet, så fantes det vaktplaner som var noenlunde stabile. En ansatt kunne opptil flere uker i forveien vite når han/hun skulle jobbe. Fordi turnusen lå fast, vaktplanene var formidlet på papir og alle endringer ble tatt opp med den enkelte arbeidstaker.

Inn på arenaen kommer så systemene som skal gjøre arbeidsdagen så mye lettere for ledelsen. Popordet over alle popord innen pleie og omsorg i offentlig sektor er plutselig GAT. For når ledelsen skal planlegge drift av virksomheten så er jo redskapet arbeidsplanleggings- og ressursstyringsverktøy. Den enkelte ansatte er redusert til en ressurs som man flytter rundt på i et puslespill som skal dekke behovet for tjenesteytere i virksomheten.

Alt dette er greit så lenge man får på plass en kommunikasjon som fungerer. Men når man slenger inn vilkårlighet i regnestykket så blir det hele mer komplisert. Ihvertfall for noen av deltagerne i dette spillet. For nå er plutselig den helt fastlagte turnusen borte. Ledere (det være seg ledere, mellomledere eller halvledere (?)) kan finne det riktig å endre vakter for den enkelte ansatte. Og eneste måten de bekjentgjør endringer på er ved å endre oppsett i GAT. De informerer ikke den ansatte direkte og dette gir opphav til en rekke situasjoner.

Kaosmodellen

Anta at ditt arbeid innebærer at du jobber en rekke helger. Helgejobbing er i seg selv definert som ubekvem arbeidstid. Dette fordi arbeid på disse dagene innebærer det største inngrepet i fritidsaktiviteter. Det er langt flere konserter og andre aktiviteter i helgene enn ellers i uken. Større familiesammenkomster og andre selskapeligheter legges ofte til helg. Og har man arbeidshelger så reduseres muligheten for deltakelse på slike aktiviteter.

Anta videre at du f.eks. i første versjon av vaktplanen er satt opp med at din neste arbeidshelg innebærer tidligvakt lørdag og deretter senvakt søndag. Da har du kanskje mulighet til å få med deg noe av helgens aktiviteter likevel. I begrenset grad, men ikke helt umulig. Anta deretter at dine vakter byttes om til senvakt lørdag og tidligvakt søndag. Det ene som skjer er at tiden du har til deg selv mellom vakten lørdag og vakten søndag er på under ti timer. Her har helsevesenet et unikt fritak fra regelverket. Det andre som skjer er at alle dine planer for lørdag ettermiddag og søndag formiddag må kanselleres.

Anta så videre at eneste måten du blir klar over denne endringen er når du tilfeldigvis – eller utfra dårlige erfaringer med manglende kommunikasjon – oppdager denne endringen to-tre dager før den aktuelle lørdagen via GAT. Du er ikke forespurt om endringene. Du er heller ikke varslet på noen som helst annen måte om endringene.

Synes du det virker greit?

Ansvarsfraskrivelsen

Skjer det noe om problemstillingen tas opp? Tenk deg at du tar opp de omskiftelige arbeidsplanene ved å stille følgende spørsmål: «Hva om jeg hadde kommet på jobb til tidligvakt og først da oppdager at jeg er flyttet til senvakt?». Og tenk deg at svaret ble: «Da kan du jo bare gå hjem igjen.» For meg vitner dette om mangel på respekt for arbeidstager. Og mangel på respekt for regler i arbeidslivet.

For den som har mesteparten av sin arbeidstid innenfor normalarbeidstiden 8 til 16 og en friere rolle der man kan stikke fra arbeidssted til alle mulige ikke-arbeidsrelaterte gjøremål i løpet av kjernetiden er selvsagt ikke slikt problematisk. Men for den som har takket ja til å jobbe skift for å løse en særdeles viktig samfunnsoppgave synes jeg dette blir hårreisende galt.

Når så dette ledelsesnivået i virksomheten til stadighet er utilgjengelig pga. møter, kurs og andre aktiviteter utenfor huset så blir kommunikasjonen enda dårligere. De har på mange måter innført MBSI, «Management By Staying Inaccessible».

Hvordan havnet vi egentlig her?

For veldig lenge siden jobbet jeg en del vitenskapelig med kommunikasjon, kommunikasjonsløsninger og datamaskinbasert kommunikasjon. Etterhvert kom betegnelsen samarbeidssystemer inn. På engelsk hadde vi den fine forkortelsen CSCW. På norsk ble beskrivelsen alltid bare datastøttet samarbeid. Men hvis datastøtten ikke er der for selve samarbeidet så blir det svært sjelden særlig mye samarbeid i prosessene.

Innen datakommunikasjon så klassifiserer vi systemene langs en drøss med forskjellige akser. Er systemet bygget for sanntidskommunikasjon mellom partene eller ikke? Gir systemet mottakeren varsel eller må mottaker selv se etter om det er kommet ny informasjon («push» eller «pull»)? Er de enkelte delene av kommunikasjonen frittstående elementer der brukerne selv må bygge sammenhengen (som i e-post) eller inneholder systemet noen som helst form for kontroll av dialog (at melding bekreftes mottatt osv.)?

Jeg er ganske så sikker på at utfordringene som brukere av disse systemene opplever ene og alene skyldes at det kun er en del av de berørte som er involvert i prosessene både ved utviklingen av systemene og ved innføringen av systemene. Store deler av brukergruppene er neglisjert hele veien. Og dermed så blir det innført rutiner tilpasset en eller et begrenset antall brukergrupper og ikke et system tilrettelagt for totaliteten. Kort sagt: måten GAT anvendes på innen ihvertfall deler av omsorgs- og pleiesektoren er ene og alene på ledernes premisser. Det passer dem. Og det er liten forståelse for at disse nye rutinene ikke passer andre. Ergo har vi et organisasjonsproblem og et ledelsesproblem.

Veien ut av uføret?

For lenge siden var det noen som forklarte en del av politikkens irrganger med «noen har snakket sammen».

Jeg tror veien ut av uføret er gjennom at noen snakker sammen. Og at man får på plass gode rutiner som gjør friksjonen mindre. At enkelte dermed kanskje må innse at ting kan vurderes annerledes enn det de selv har slått seg til ro med bør vi alle kunne leve med.

Det er for farlig å overlate teknologi kun til teknologene. Men det er jammen meg for farlig også å overlate teknologien til de som tror de kan teknologi bare fordi de selv føler at de behersker den ene siden av utvalgte systemer.