Archive for May, 2006

En (ny) Telenor-historie05.20.06

Følgende lille historie er en rapport fra våre seneste “trefninger” med Telenor ang. vårt ADSL-abonnement. Dersom interessen for denne historien er brukbar vil jeg vurdere å gi sammendrag av tidligere lidelseshistorier ang. samme abonnement fra samme leverandør.

1.
Problemene startet 4. mai. Da meldte jeg feil første gang.
Rettere sagt forsøkte å melde feil via 05000.
Jeg ble nektet å melde feil siden man fra Telenors side “hadde kontakt med modemet” og dermed måtte feil ligge i mitt utstyr (sic, dere kan den?)

2.
Problemene vedvarte utover 4. mai. Ny telefon til 05000 ga like lite resultat.

3.
5. mai ble feil endelig registrert hos Telenor. Jeg ble lovt at jeg skulle få tilbakemelding samme dag og at man regnet med at problemet ville løses samme dag (sa damen på 05000).

4.
En tid etterpå at feil var meldt inn mottok jeg SMS som sa at feil ville være rettet innen 15.00 den 8. mai – noe helt annet enn det som ble sagt på telefonen.

5.
Jeg ringte tilbake til 05000 og svarte “ja” på automatens spørsmål om henvendelsen gjaldt samme sak som forrige henvendelse. Man beklaget feilinforamsjon i forrige henvendelse. Og først i denne telefonsamtalen kom det fram at dere den 4. mai hadde satt opp hastigheten på abonnementet. Og kanskje problemene skyldtes dette? Vel, modemet hadde vært resatt flere ganger både den 4. og 5. mai, så det var ikke der problemet hang. Men Telenor skulle se på saken (sic).

6.
Straks telefonsamtalen var avsluttet mottok jeg ny SMS:
“Feil med ref.nr. xxxxxx er rettet”.
Jeg undret meg selvfølgelig over hva Telenor hadde gjort.

7.
Det er jeg som kunde som må spørre Telenor hele tiden, for Telenor informerer slett ikke. Så jeg ringte 05000 igjen. Jo, feilen var rettet ved at de hadde satt ned hastigheten igjen. Utrolig! Ny runde med resetting av modem osv. Men fortsatt var linja variabel. Jeg ble lovt e-post med bekreftelse av at feilen var rettet ved at hastighet var satt ned at også pris for tjenesten (som Telenor av og til leverer prikkfritt) var satt ned. Jeg mottok e-post som kun bekreftet første ledd (hastighet) og ikke andre ledd (pris).

8.
Ny telefon til 05000. Nå sier man at man skal sende nytt modem. Jeg gjør oppmerksom på at vi er bortreist fom. 6. mai tom. 10. mai og at hvis montør skal inn til oss da så må det finne sted etter 10. mai.

9.
Jeg sender e-post til klager.telenor@telenor.com den 5. mai kl. 15:05. (Denne viser seg senere å være registrert inn hos Telenor den 8. mai).

10.
Den 9. mai ringes jeg opp av montør fra ElTel som gjerne vil bytte modem hos oss.
Jeg er vel egentlig ikke forundret over at Telenor kludrer slik – og han skjønner ikke hvorfor han ikke har fått beskjed om at vi er bortreist all den tid 05000 har fått beskjed.
Han legger igjen modem hos oss.

11.
Vi kommer hjem etter midnatt 10. mai.
Modem som er levert har ny splitter. Gammel splitter er “hardwiret” og ikke plugget som ny splitter.
Vi lar gammelt modem stå noen dager. Forbausende nok virker alt ikke så aller verst en tid.

12.
Den 15. bytter vi modemet selv (montøren hadde sagt på telefon at det modemet vi hadde – fra Telenor – var noe rask). Alt fungerer – med gammel hastighet.

13.
Den 18. mai begynner ustabilitet igjen.
Vi melder feil.

14.
Mottar ny tekstmelding der vi blir bedt om å ringe Telenors 820-nr.
For en utsøkt service. Her får vi lov å betale for en tjeneste ment for de som ikke finner ut hvor nettverkskabelen skal. Joda – topp service.

19.
Den 19. mai om morgenen er ADSL sånn noenlunde ok.
Jeg ringer 05000 for å kommentere gårsdagens SMS.
Svarer “ja” til automaten om at henvendelsen gjelder samme sak som tidligere (åpen hos Telenor) og forventer at den jeg da kommer til (etter over 5 minuttsventing – og jeg betaler for prioritert kundeservice) kjenner til saken. Hun kan dessverre ikke hjelpe – sier hun må sette meg til teknisk/internett.
Jeg settes over. Etter noe tid død linje er plutselig “Fakturaservice” på tråden. Vel, vel.
Han tar saksnr. og lover å sette meg videre rett sted.
Kommer etter hvert til person som ser på sak og notater i denne.
Jeg ber om at man kutter påstandene om feil i vårt utstyr og at man tas seriøst.
Og jeg ber om skriftlige bekreftelser på nedsatt hastighet og nedsatt pris.
Og jeg ber om å bli holdt informert om endringer Telenor gjør fra sin side.

20.
Forsøker å ringe noe høyere opp i Telenor-systemet via 81077000 men blir satt over til “Reklamasjon”. Der blar man opp min e-post fra den 5. og oppgir den som registrert den 8. og at dette ikke er uvanlig lang behandlingstid. Men man kan gi den prioritet og lover et svar i løpet av dagen. Svaret kommer, men er kun en standardtekst.

21.
Legger igjen beskjed på mobilsvar til Morten Karlsen Sørby.
Han ringer selvfølgelig ikke tilbake.

22.
Utover dagen den 19. mai dukker ustabiliteten opp igjen.
Ringer 05000 og melder denne. Jeg får nå vite at man hos Telenor har gjort et notat kl. 17.00 den 19. mai om at hastighet kanskje er stilt feil hos dem. Saken ligger åpen hos “Migrering” og noen vil kanskje se på den…….

Altså:
Dette er ikke kundebehandling.
Dette er slett behandling.
Dette er ikke å lytte til kunden.
Dette er å behandle kunden som en dust.
Dette er ikke å tro på kunden.
Dette er å stjele av kundens tid og en sløsing av tid og ressurser.

Jeg har ikke tiltro til Telenor.
Jeg har ikke tiltro til at Telenor løser problemene.
Jeg har ikke tiltro til at Telenor kan levere de varene Telenor sier de skal levere.
Jeg har ikke tiltro til at Telenor innser hvor slett deres oppførsel er.

Posted in Observations, Technologywith No Comments →

  • the tuscan cat
    I for one believe that Leonardo (da Vinci) was really smart. And I also believe cats are smart creatures. So when I spotted a nice cat sleeping on a scooter carrying "the signature" Leonardo somewhere in beautiful Italy I just had to "shoot".

    For all you non-norwegian readers: older entries are in Norwegian only. Sorry.